Tìm hiểu về nhu cầu của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế và giải pháp

Khi mua sắm hoặc sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, chẳng hạn như khám bệnh hoặc giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thường không muốn chờ đợi quá lâu. Trải nghiệm chờ đợi sẽ trở nên dễ chịu hơn nếu các nhà quản lý có giải pháp giúp cải thiện tâm lý khách hàng.

Tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế và giải pháp, mời bạn điểm qua 7 trạng thái tâm lý phổ biến khi khách hàng chờ đợi để khám chữa bệnh, tương tự như trong các ngành dịch vụ khác, cùng với các giải pháp khắc phục.

Sắp xếp thứ tự

Khi bệnh nhân được phân bổ vào phòng khám hoặc chỗ ngồi trước khi nhận dịch vụ, họ sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn hơn. Việc sắp xếp thứ tự một cách hợp lý không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm mà còn đảm bảo rằng họ không cảm thấy bị bỏ rơi trong quá trình chờ đợi.

Giải pháp: Cho phép bệnh nhân bốc số trước sẽ giúp họ chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian đến khám, từ đó tạo cảm giác thoải mái và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Việc sắp xếp thứ tự một cách hợp lý giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm

Cảm giác chờ đợi lâu hơn khi đến sớm

Nhiều bệnh nhân thường đến sớm hơn thời gian hẹn dẫn đến cảm giác thời gian chờ kéo dài hơn so với thực tế. Điều này có thể gây ra sự khó chịu và lo lắng cho bệnh nhân, làm giảm trải nghiệm tổng thể.

Giải pháp: Khuyến khích bệnh nhân đặt lịch hẹn hoặc đăng ký xét nghiệm trước và yêu cầu họ đến đúng giờ để giảm thiểu cảm giác chờ đợi.

Bệnh nhân đến sớm hơn thời gian hẹn khiến cảm giác thời gian chờ kéo dài hơn so với thực tế

Cảm giác lo lắng khi chờ đợi

Lo lắng là một cảm giác phổ biến khi bệnh nhân phải chờ đợi, đặc biệt là trong các tình huống liên quan đến sức khỏe. Sự lo lắng này có thể làm tăng cảm giác thời gian chờ đợi và ảnh hưởng đến tâm lý của bệnh nhân.

Giải pháp: Cần cung cấp thông tin rõ ràng và trấn an bệnh nhân. Nếu nhận thấy bệnh nhân lo âu, nhân viên chăm sóc khách hàng nên trò chuyện để giảm bớt căng thẳng. Đặc biệt, đối với bệnh nhân trong phòng tiền phẫu, cần chú ý hơn đến việc tư vấn và trấn an.

Lo lắng là một cảm giác phổ biến khi bệnh nhân phải chờ đợi

Cảm giác chờ đợi không có giải thích

Khi bệnh nhân không nhận được bất kỳ thông tin nào trong suốt thời gian chờ, họ sẽ cảm thấy thời gian trôi chậm hơn. Sự thiếu thông tin này có thể dẫn đến cảm giác bực bội và không hài lòng.

Giải pháp: Trong thời gian chờ, cần thông báo cho bệnh nhân về thời gian dự kiến cho từng dịch vụ và quy trình thực hiện.

Sự thiếu thông tin này có thể dẫn đến cảm giác bực bội và không hài lòng

Cảm giác chờ đợi không công bằng

Nếu bệnh nhân cảm thấy có sự ưu tiên không rõ ràng cho một số đối tượng khác, họ sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi dài hơn. Điều này có thể dẫn đến những phản ứng tiêu cực và giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

Giải pháp: Áp dụng hệ thống bốc số, đặt lịch hẹn trước, công khai các đối tượng ưu tiên và giải thích rõ ràng cho những bệnh nhân khác đang chờ.

Bệnh nhân cảm thấy sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi dài hơn nếu có sự ưu tiên cho người khác

Chất lượng dịch vụ

Khi bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ sẽ sẵn lòng chờ đợi và ít phàn nàn hơn. Sự tin tưởng này không chỉ đến từ chất lượng khám chữa bệnh mà còn từ cách mà cơ sở y tế quản lý thời gian chờ đợi.

Giải pháp: Cần cố gắng hạn chế thời gian chờ. Nếu không thể, hãy nâng cao chất lượng dịch vụ để bù đắp cho thời gian chờ của bệnh nhân.

Khi bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ sẽ sẵn lòng chờ đợi và ít phàn nàn hơn

Cảm giác chờ đợi một mình

Chờ đợi một mình thường khiến thời gian cảm giác lâu hơn so với việc chờ đợi cùng nhóm. Cảm giác cô đơn có thể làm tăng sự lo lắng và khó chịu của bệnh nhân.

Giải pháp: Nếu có nhiều bệnh nhân cùng khám sức khỏe, nên tổ chức thành nhóm để giúp họ bớt lo lắng về thời gian chờ.

Chờ đợi một mình thường khiến thời gian cảm giác lâu hơn

Để cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh, việc áp dụng giải pháp công nghệ như phần mềm quản lý y tế QAS là rất cần thiết. Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế, QAS đã phát triển các ứng dụng linh hoạt, giúp các cơ sở y tế tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bác sĩ và nhân viên y tế có thể dễ dàng quản lý lịch hẹn, thông báo cho bệnh nhân về thời gian chờ và cung cấp thông tin cần thiết để giảm bớt lo lắng. Các giải pháp của QAS không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi mà còn tạo ra môi trường thoải mái và hiệu quả cho cả bệnh nhân và nhân viên.

Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế và giải pháp là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh. Các giải pháp như bốc số trước, thông báo rõ ràng và ứng dụng công nghệ từ QAS không chỉ giúp cải thiện tâm lý bệnh nhân mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc. Hãy cùng nhau xây dựng một hệ thống y tế thân thiện và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.