1. Nội dung:

- Việc bảo trì và nâng cấp hệ thống phần mềm bao gồm các công việc sau:

• + Khắc phục các lỗi phần mềm.
• + Hỗ trợ thắc mắc của Khách Hàng liên quan đến hệ thống phần mềm trong quá trình vận hành.
• + Điều chỉnh phần mềm theo yêu cầu.
• + Nâng cấp phần mềm.

- Việc bảo trì và nâng cấp hệ thống phần mềm không bao gồm các công việc sau:

• + Sửa chữa các lỗi phần cứng.
• + Khắc phục các sự cố xảy ra do nguyên nhân: lỗi chương trình khác, phần mềm hệ điều hành, phần mềm mạng; lỗi do tai nạn cháy nổ, thiên tai do môi trường gây ra.
• + Các phân hệ, chức năng khác không thuộc phạm vi Hợp đồng này.

2. Hình thức thực hiện:

• - Tiếp nhận và phản hồi ngay lập tức các yêu cầu hỗ trợ với các hình thức sau: văn bản, điện thoại, hoặc email.
• - Đối với các yêu cầu sửa lỗi phần mềm, QAS có trách nhiệm cử người nghiên cứu và đề xuất giải pháp khắc phục lỗi trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc nếu lỗi không ảnh hưởng đến qui trình hoạt động của Khách Hàng, và trong vòng 12 giờ làm việc nếu lỗi ảnh hưởng đến qui trình hoạt động của Khách Hàng. Khi giải pháp được Khách Hàng chấp nhận, QAS sẽ thực hiện việc khắc phục theo giải pháp đề ra bằng cách hỗ trợ từ xa (truy cập từ xa, điện thoại, email) hay hỗ trợ trực tiếp (nhân viên đến tận nơi).
• - Đối với các yêu cầu thay đổi/bổ sung chức năng của phần mềm phải có sự phê duyệt của Ban Giám Đốc hoặc người đại diện có thẩm quyền và phòng CNTT của Khách Hàng tổng hợp các yêu cầu này gửi cho QAS. Sau khi tiếp nhận, QAS có trách nhiệm nghiên cứu và đề xuất phương án giải quyết trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc.
• - Khách Hàng chịu trách nhiệm cung cấp phương thức truy cập từ xa để QAS thực hiện việc hỗ trợ từ xa.

3. Thời gian hỗ trợ:

• - Giờ hành chính, buổi sáng từ 7 giờ 30 đến 12 giờ 00, buổi chiều từ 13 giờ 30 đến 17 giờ 00, từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (không bao gồm ngày lễ).
• - Nếu phần mềm do QAS cung cấp bị lỗi không thể vận hành thì QAS có trách nhiệm giải quyết trong thời gian sớm nhất (kể cả ngoài giờ, ngày thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ).